昨晚11点多在杭州家里跟淘宝某服饰店的在线客服聊退款问题，发来的是那种“智能助理小Y”，它把我订单号核对了，说“已为您提交全额退款，无需退货，预计48小时内原路返回”，还给了个工单编号和一张系统截图。我当时就放心了，结果今天中午商家人工客服回我：昨晚是机器人误判，这单只支持换货，退款不作数。
我下单的是一件羽绒服，到手掉毛厉害，299块。聊天记录、工单号、截图我都有。平台仲裁到底认不认AI客服的承诺？是按店铺对外的承诺算，还是必须要人工二次确认？我现在要不要直接走平台“售后维权”还是先催平台小二在线介入？如果最后平台不认AI客服的话，这种算不算商家误导，能不能申请“退一赔三”之类的？有遇到类似情况的朋友给个思路，心里有点虚。